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“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que tus clientes vuelvan y, además, traigan a sus amigos”. Esta frase de Walt Disney resume mejor que ninguna lo que es la reputación de tu empresa o marca. Cualquier empresa aspira a que sus clientes estén satisfechos; pero si esos clientes comparten su experiencia con sus amigos y conocidos, estarán enriqueciendo nuestro negocio. Y eso es algo impagable.
Construir una buena reputación digital cuesta mucho tiempo, esfuerzo, dedicación y hasta dinero pero, como decía el empresario norteamericano Warren Buffett, para arruinarla solo hacen falta cinco minutos.
Por eso es imprescindible que tengamos claras las actitudes y los valores que debemos mantener ante nuestros clientes en todo momento, y sobre todo, adecuar esas actitudes al ámbito online, que se ha convertido en la herramienta con la que “hablamos” con nuestros clientes.
Para preservar y mejorar la reputación de tu negocio lo primero que tienes que hacer es tener claros ciertos valores:
- Pon en práctica lo que dices y no ocultes tus errores. Los consumidores son cada vez más exigentes y tienen un montón de recursos para comprobar, no solo que los reclamos de una campaña de marketing son verdaderos, sino también cuándo has cometido un error. Si alguien intuye que tus mensajes no se corresponden con tus acciones, tu reputación estará arruinada.
- Supérate siempre que puedas y sé transparente. ¿Cómo te sientes cuando recibes un servicio mucho mejor del que habías contratado? Genial, ¿verdad? Hasta puede que se lo comentes a tus amigas o familiares. Pues tus clientes harán lo mismo… pero también lo contrario: nadie te perdonará que incumplas una promesa o no des un servicio que habías apalabrado.
- Ten preparado un plan anticrisis. Por muy bueno que sea tu negocio, en algún momento puede atravesar una crisis. Y cuanto mejor preparado esté para ese momento, mucho mejor. Los gabinetes de comunicación hacen una labor fundamental en casos así.
- Atiende todas las reclamaciones con rapidez. Cuando un cliente se queja y se toma la molestia de expresarlo en público, es por algo. Y debes darle una respuesta eficaz y rápida para resolver su problema.
- Ten responsabilidad social. Hoy en día las empresas ya no solo venden productos o servicios: lo hacen, claro que sí, pero también cuidan el medio ambiente y promueven valores de sostenibilidad y responsabilidad social que, de paso, mantienen su reputación. La apuesta por esta responsabilidad social, al margen del compromiso que pueda tener la propia empresa, forma parte del llamado marketing 3.0, del que ya te hemos hablado.
Todos estos valores deben ser piezas imprescindibles y reales de tu estrategia comercial pero, para ponerlos en práctica, es necesario utilizar con fluidez las siguientes herramientas que nos proporciona el entorno digital:
- Cuida tu página web. Es la tarjeta de presentación de tu negocio. Todas las novedades de tu empresa tienen que aparecer en ella:
- Su imagen debe estar acorde con la identidad corporativa.
- Debe tener un diseño sencillo y agradable.
- Tiene que ser intuitiva y fácil de usar.
- Las usuarias deben estar cómodas.
- Ofrece contenido de calidad. Olvídate de llenar por llenar: ofrece a tus clientes los contenidos que a ti te gustaría consumir o que te resultan interesantes. Y para eso debes rodearte de personas o equipos capaces de ofrecer este tipo de contenidos: publicaciones periódicas en tu blog, unas redes sociales dinámicas, una web interesante y actualizada, vídeos corporativos y didácticos…
- El servicio al cliente es prioritario. Las redes sociales se han convertido en el canal de comunicación más directo, inmediato y efectivo que tienes con tus clientes. Piensa en ellas como en un servicio de atención al cliente y un escaparate virtual que te ayudará a incrementar, mantener o perder tu reputación digital.
- Utiliza solo los canales que puedas mantener activos. Si la imagen es importante para cualquier negocio, imagina la que puede ofrecer el tuyo si una de tus “sucursales” virtuales, una red social o un blog, lleva meses sin actualizarse. Para eso es mucho mejor no hacer nada.
- Humaniza tu empresa y charla con tus clientes. Piensa como cliente y ponte en su lugar: ¿te gusta recibir un trato personalizado, comprobar que al otro lado de tu Smartphone o PC hay una persona que se preocupa por tus necesidades y que atiende tus quejas? Pues a tus clientes también.
- Analiza tu reputación digital. Una de las grandes ventajas que ofrece internet es que todo es medible: también tu reputación. Hay herramientas que te permiten saber lo que opinan de ti para que puedas corregir los errores que hayas podido cometer.
- Hootsuite. Abarca plataformas como Twitter, Facebook, LinkedIn, WordPress, Foursquare y Google+.
- Meltwater. Presume de ofrecer una visión exterior de las referencias que aparecen en blogs, editoriales y medios sociales.
- Social Mention. Te muestra las redes sociales en las que ha aparecido tu marca, cuándo y quién las ha hecho.
Ahora solo tienes que tener en cuenta cuáles son las tendencias de marketing que pegarán fuerte durante este 2018 y desarrollar tus acciones con un poco de paciencia. Y si lo necesitas, en Gaztenpresa te ayudamos a aumentar la visibilidad de tu empresa con nuestra red de contactos. Te esperamos.
