Zure bezeroak fidelizatzeko gomendioak eta estrategiak

Bezeroarekiko harremana ez da salmenta batekin amaitzen. Gaur egun, ez; inola ere ez. Kontsumitzaileen eskakizun-maila oso altua da gaur egun, eta enpresek eskaintzen dituzten saldu osteko zerbitzuak ere transakzioetan sartzen hasi dira dagoeneko. Lehia oso handia da ia sektore guztietan, baina, xehetasun gutxi batzuei esker, zure lehiakideengandik bereizi eta harreman iraunkorra eta emankorra eraiki ahal izango duzu bezeroekin. Fidelizatzeko estrategia, teknika eta programa asko daude. Eta horiek guztiak esaldi bakar batean laburbildu daitezke: egin lan zure bezeroa produktuarekin edo zerbitzuarekin pozik gera dadin. Erraz esaten da, ezta? Bada, gomendio hauekin errazago lortuko duzu.

1. Eskaini zerbitzu pertsonalizatua. Bazenekien bere garbigailuak eta hozkailuak Txinan eta eskatutakoaren arabera prestatzen dituen etxetresna elektrikoen fabrikatzaile bat dagoela? Zientzia-fikzioa dirudi, baina 4.0 Industriaren errealitatea da. Inork ez du gogoko “katalogoko” produktuekin edo zerbitzuekin lan egitea; bereziak izan nahi dugu, gure premiak guztiz aseko dituzten irtenbide pertsonalizatuak eskain diezazkigutela. Beraz, saia zaitez zure bezeroei tratu bereizia eta, batez ere, pertsonalizatua eskaintzen.
2. Eskaini Bezeroaren Esperientzia on bat. Kontsumitzeko moduak guztiz aldatu dira oso denbora-tarte laburrean. Gaur egungo transakzio komertzialak ez dira produktuen salmentan bakarrik oinarritzen; esperientziak transmititu behar dira, zure produktuei eta zerbitzuei balio erantsia eskaini behar zaie, eta bezeroei emozioak, sentsazioak eta abar helarazi behar zaizkie. Bezeroek esperientzia gogoangarri bat bizi behar dute. Horri Customer Experience (CX) deitzen zaio, kontsumitzaile bati produktu edo zerbitzu batez ahalik eta gehien gozatzea ahalbidetzen dion elementua.
3. Bihurtu akatsak aukera. Bai, badakigu erraza dela esatea. Kexa bat kexa bat da, eta ondo oinarrituta dagoenean, are mingarriagoa da. Baina estoizismoz egin behar diozu aurre. Horretarako, akatsa aitortu, barkamena eskatzen jakin eta bezeroari ordain bat eskaini behar zaio. Bezeroak behar bezala egiaztatu behar du akatsa zuzendu duzula eta gehiago errepikatuko ez dela. Arretatsua izan behar duzu, baita akatsak zuzentzeko orduan ere.
4. Ezagutu eta hitz egin zure bezeroekin. Teknologiak mota guztietako erremintak eskaintzen dizkigu gure bezeroekin harremanetan jartzeko: Bezeroarentzako Arreta zerbitzuko bots deiturikoak, SMS mezuak bidaltzeko zerbitzu automatizatuak, mailinga eta abar. Baina bakar batek ere ez du komunikazio pertsonala ordezten, azken horri esker erantzun bat berehala egokitu baitaiteke eskaera jakin batetara.
5. Izan zaitez zintzoa, egiatia eta malgua. Harreman iraunkor guztiak konfiantzan eta konpromisoan oinarritzen dira. Eta nola lortzen da hori? Formula bat bakarrik dago: zintzotasunez, zuzentasunez eta egiazaletasunez. Formula berdina da kasu guztietarako; beraz, eutsi beti zure hitzari eta izan zaitez malgua beharrezkoa denean.

Oinarrizko printzipio horiek betetzen badituzu, zure bezeroekiko harremana askoz errazagoa izango da. Baina, batzuetan, filosofia alde batera utzi eta pragmatismora jo behar izaten da. Beraz, ez ahaztu honako estrategia hauek:

• Fidelizazio-programak. Hobekien funtzionatzen duen ekintzetako bat da, eta kontsumo masiboko enpresa handi guztiek bat dute edo horietako batera atxiki dira dagoeneko. Estrategia horien artean, diru-zorroaren programa bat sor dezakegu, haren bitartez, prezioaren ehuneko bat pilatzen baita txartel batean. Puntuak pilatzea ere beste estrategia bat izan daiteke, gero horiek produktuekin trukatu ahal izateko. Zure enpresa xumeagoa bada, kideei promozioak eskaintzen dizkion Klub bat sor dezakezu…
• Sare Sozialak eta marketin-erremintak. Sare Sozialak elkarrekintzarako, entretenimendurako eta dibertsiorako funtsezko tresna bat bihurtu dira ia enpresa guztientzat. Gainera, horiek e-mail eta messaging sozialaren esparruan komunikazio- eta marketin-estrategia egoki batekin osatzen badira, komunikazio-dinamika egonkor bat mantendu ahal izango duzu zure bezeroekin.
• Promozio esklusiboak. Eskaintza pertsonalizatuak sortzea funtsezkoa da bezero bat berezia senti dadila lortzeko. Zure bezeroekiko harremana are gehiago sendotzeko erreminta bat da. Baina, horrez gain, produktu bat merkaturatu aurretik ezagutzeko aukera eskaintzen badiezu, VIP bezero sentiaraziko dituzu.

Eta, batez ere, gogoratu zure jarduera ekintzailearekin lotutako edozein zalantza argitzeko laguntza behar baduzu, zure LABORAL Kutxa bulegoan eta Gaztenpresaren webgunean aurkituko gaituzula. Baita sare sozialetan ere: Facebooken, Twitteren eta, nola ez, LinkedInen. Zain izango gaituzu!