y luego Añadir a pantalla de inicio.
Las nuevas tecnologías han abierto la puerta a nuevas formas de fidelización de clientela. En la actualidad las empresas ya pueden contar con herramientas que les ayudan a interpretar los hábitos de consumo para adivinar cuáles serán las tendencias futuras. Herramientas que son capaces, por ejemplo, de relacionar varias consultas en motores de búsqueda para interpretar costumbres y diseñar campañas específicas para clientelas concretas.
Si partimos de la base de que la venta es una ciencia, sobre todo con las soluciones que nos proporciona hoy en día la digitalización, debemos trabajar la llamada Customer Science. Esta disciplina utiliza algunas de las principales herramientas digitales (Machine Learning, Big Data, etc.) para conocer mejor a la clientela de una empresa. Toda la información que obtenemos a través de ellas es la que nos permite realizar una segmentación adecuada para conocer mejor a nuestro buyer persona y poder establecer un trato diferenciado a cada uno de los segmentos de clientes. Gracias a la Customer Science podemos, por ejemplo, obtener información relevante sobre los hábitos de consumo y preferencias de una familia a través de los registros que ha formalizado, las compras online que ha realizado y hasta los sectores comerciales que más frecuenta (tecnología, deporte, tipo de alimentación).
De manera complementaria, el marketing predictivo tiene como meta detectar hábitos de conducta asociados al consumo de nuestro público objetivo, y hacerlo en tiempo real. Los datos vinculados a estos comportamientos son analizados mediante herramientas Smart Data y permiten extraer conclusiones y patrones que sirven para que las empresas diseñen experiencias de compra personalizadas y satisfactorias. Con esta técnica podemos intentar predecir el comportamiento de nuestra clientela potencial y rentabilizar más nuestras campañas.
Es decir, si hasta ahora la mayor parte de los recursos de la analítica web estaban destinados a crear modelos descriptivos sobre comportamientos ya conocidos, con este tipo de tratamiento y análisis de datos podemos trabajar con la predicción. Gracias a ellos podemos anticiparnos a las necesidades de nuestra clientela, pero también agrupar a diferentes consumidores buscando sus relaciones y puntos en común para crear una segmentación concreta.
En cualquier caso, todos los métodos de fidelización deben tener como objetivo previo conocer a su clientela lo mejor posible. Y para ello se ha diseñado el llamado Mapa de Experiencia de Cliente. Consiste en elaborar un mapa que incluya todos los pasos que sigue nuestra clientela desde que llega por primera vez a nuestra página web y pasa por el proceso de compra, hasta que conseguimos fidelizarla. El objetivo de este itinerario es analizar cada una de esas etapas para conocer cuál puede ser la mejor manera de colmar sus necesidades y lograr una experiencia de cliente óptima. Antes de elaborar un Mapa de Experiencia hay que tener bien definido nuestro target ideal; saber lo que el cliente o la clienta esperan de nuestra organización o producto; definir los puntos de interacción con las personas para poder escrutarlas antes, durante y después del proceso de compra, y hasta someterlas a un cuestionario para conocer todos los detalles de su compra.
Al frente de todas las técnicas de fidelización, nuevas y convencionales se encuentra una que está sometida a un proceso permanente de mejora: es el servicio, la clave de bóveda de toda relación comercial. Los grandes distribuidores comerciales conocen su importancia y por eso su objetivo número 1 es proporcionar un servicio lo más satisfactorio posible a su clientela. Para lograrlo tenemos que recurrir a las nuevas tecnologías y buscar la excelencia en todo momento porque nada es capaz de mejorar las sensaciones que tiene una persona cuando recibe un servicio óptimo.
Y junto al servicio, otro de los grandes pilares sobre los que se sustenta la fidelización es la comunicación. Siempre debe ser personalizada, inmediata y multicanal. La comunicación ayuda a establecer relaciones entre las marcas y su clientela porque permite despertar emociones y obtener un valioso feedback que ayuda a las empresas a mejorar la Experiencia de Cliente. Y en sentido inverso, gracias a la comunicación una persona puede llegar a sentirse parte de la empresa y convertirse en prescriptora de una marca.
Como ves, aunque la digitalización abre cada vez más posibilidades de interacción entre las empresas y su clientela, el servicio y la comunicación continúan siendo la base de una buena estrategia de fidelización. Si quieres profundizar en alguna de estas técnicas, en Gaztenpresa tenemos cursos de formación que te ofrecerán la orientación que necesitas, y contamos con talleres de mentoring que te ayudarán a impulsar tu negocio.
