×

Para instalar Gaztenpresa en tu iPhone pulsa y luego Añadir a pantalla de inicio.

Navegación limitada - Sin conexión

Libro de Reclamaciones para pymes y autónomos

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

El libro de reclamaciones es un elemento fundamental que debes tener siempre a disposición de tus clientes. De hecho, es el principal instrumento del que disponen los usuarios  y consumidores para defender y proteger sus intereses. También lo conocemos como Hojas de Reclamaciones.

En julio de 2014, el Gobierno Vasco aprobó un decreto por el que se regulan esas hojas de reclamaciones de consumo y el procedimiento de atención a las mismas en la Comunidad Autónoma Vasca. Un Decreto con el que Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo buscaba potenciar la defensa de los derechos y protección de los consumidores y establecer un método ágil de solución de conflictos.

Aquí te desgranamos los puntos fundamentales que debes tener en cuenta:

¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?

Según el Decreto, las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a consumidores y usuarios. También es obligatorio para empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la CAPV.

¿Queda alguien exento de esta obligación?

Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas y los profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido.

¿Todas las reclamaciones son iguales?

Pues no. Para empezar, la normativa distingue entre tres:

  • quejas: un consumidor o usuario considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio que le han prestado, y muestra su disconformidad, sin ninguna otra pretensión.
  • reclamaciones: se pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.
  • denuncias: un escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa.

Características de las hojas de reclamaciones:

Están integradas por un juego unitario de 3 ejemplares (la copia con las firmas originales, para la Administración, mientras que los dos ejemplares restantes serán para las partes reclamante y reclamada) y redactadas en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma necesariamente.

¿Dónde se pueden adquirir?

En los servicios territoriales de Kontsumobide o en otros servicios de atención de las Administraciones Públicas, mediante el abono de la tasa que se determine legalmente.

¿Cómo se utilizan?

La parte reclamada debe cumplimentar el apartado sobre sus datos de identificación antes de entregar la hoja al reclamante. Éste, posteriormente, aportará en la misma sus datos de identificación, hará una breve descripción de los hechos y especificará de forma clara su pretensión frente a la persona reclamada. A continuación, ambas partes firmarán la hoja de reclamaciones (la parte reclamada puede sustituirla por el sello de la empresa). La firma de la parte reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos del reclamante.

¿Y cómo se entera la Administración de las reclamaciones?

Esto corre ya por cuenta del reclamante, que podrá presentarlas ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide, ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC) o por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco. Es necesario conservar las facturas, justificantes de pago, contratos, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

Quien esté obligado a tener de hojas de reclamaciones deberá anunciar, mediante un cartel situado en un lugar visible, que dispone de ellas. La vigilancia e inspección de las obligaciones descritas en este Decreto corre a cargo de Kontsumobide.

En Navarra, la regulación de las hojas de reclamaciones de usuarios y consumidores es similar  a la de Álava, Bizkaia y Gipuzkoa. Las hojas de reclamaciones serán juegos unitarios de impresos con una hoja original de color blanco, para la Administración, una copia de color rosa, para el reclamado, y otra de color verde, para el reclamante, que pueden adquirirse mediante el abono de las tasas establecidas, en la Dirección General de Comercio y Turismo, Sección Consumo, de la Comunidad Foral. Los encargados de comprobar su grado de cumplimiento son los órganos administrativos navarros competentes en la materia.

¿Quieres leer más artículos relacionados?

Diciembre 27, 2021
En pocos días cerramos 2021 y un año más queremos aprovechar estas fechas para daros las gracias. Este año que se va, nos ha servido para ir superando poco a poco esos grandes obstáculos que el 2020 nos puso en el camino con el inicio de la pandemia. Para algunas/os de vosotras/os, esos retos incentivaron...
Diciembre 2, 2021
Antes de poner en marcha un negocio, hay que tomar múltiples decisiones, realizar muchos números y tener en cuenta un sinfín de factores, pero el verdadero reto comienza el día que levantamos la persiana de nuestra tienda/restaurante/oficina. Día a día el volumen de las compras, la categoría o tipología de los productos/servicios más y menos...
Noviembre 23, 2021
Son muchas las personas emprendedoras a las que, cuando se les plantea la posibilidad de realizar publicidad de su negocio en Internet y/o redes sociales, no lo ven necesario porque contemplan esta opción más como un gasto que como una inversión. Y, desde luego, si hacemos un anuncio en Google, Facebook, Instagram… sin tener claros...
Noviembre 19, 2021
Hoy, 19 de noviembre, celebramos el Día Internacional de la Mujer Emprendedora. Por eso, desde Gaztenpresa, queremos aprovechar el día para felicitarnos a nosotras las emprendedoras por nuestro constante trabajo y esfuerzo para sacar adelante nuestro negocio. Somos conscientes de la desigualdad que a día de hoy continúa existiendo en nuestra sociedad y del esfuerzo...
Noviembre 8, 2021
En nuestro trabajo en Gaztenpresa muchas veces nos encontramos con personas emprendedoras que, tras varios meses con el negocio abierto, siguen obsesionadas con querer llegar a nuevos clientes a toda costa y centran todos sus esfuerzos de marketing digital en intentar conectar con públicos que aún no han oído hablar de ellos. La estrategia parece...
Noviembre 3, 2021
Ni siquiera una pandemia puede frenar el espíritu emprendedor. Después de haber estado trabajando casi 20 años por cuenta ajena y haberse quedado en paro, estas tres mujeres emprendedoras decidieron ponerse manos a la obra y sacar adelante su proyecto. La confianza en ellas mismas, en sus clientas y en el conocimiento que tenían del...