×

Para instalar Gaztenpresa en tu iPhone pulsa y luego Añadir a pantalla de inicio.

Navegación limitada - Sin conexión

Libro de Reclamaciones para pymes y autónomos

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

El libro de reclamaciones es un elemento fundamental que debes tener siempre a disposición de tus clientes. De hecho, es el principal instrumento del que disponen los usuarios  y consumidores para defender y proteger sus intereses. También lo conocemos como Hojas de Reclamaciones.

En julio de 2014, el Gobierno Vasco aprobó un decreto por el que se regulan esas hojas de reclamaciones de consumo y el procedimiento de atención a las mismas en la Comunidad Autónoma Vasca. Un Decreto con el que Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo buscaba potenciar la defensa de los derechos y protección de los consumidores y establecer un método ágil de solución de conflictos.

Aquí te desgranamos los puntos fundamentales que debes tener en cuenta:

¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?

Según el Decreto, las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a consumidores y usuarios. También es obligatorio para empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la CAPV.

¿Queda alguien exento de esta obligación?

Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas y los profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido.

¿Todas las reclamaciones son iguales?

Pues no. Para empezar, la normativa distingue entre tres:

  • quejas: un consumidor o usuario considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio que le han prestado, y muestra su disconformidad, sin ninguna otra pretensión.
  • reclamaciones: se pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.
  • denuncias: un escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa.

Características de las hojas de reclamaciones:

Están integradas por un juego unitario de 3 ejemplares (la copia con las firmas originales, para la Administración, mientras que los dos ejemplares restantes serán para las partes reclamante y reclamada) y redactadas en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma necesariamente.

¿Dónde se pueden adquirir?

En los servicios territoriales de Kontsumobide o en otros servicios de atención de las Administraciones Públicas, mediante el abono de la tasa que se determine legalmente.

¿Cómo se utilizan?

La parte reclamada debe cumplimentar el apartado sobre sus datos de identificación antes de entregar la hoja al reclamante. Éste, posteriormente, aportará en la misma sus datos de identificación, hará una breve descripción de los hechos y especificará de forma clara su pretensión frente a la persona reclamada. A continuación, ambas partes firmarán la hoja de reclamaciones (la parte reclamada puede sustituirla por el sello de la empresa). La firma de la parte reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos del reclamante.

¿Y cómo se entera la Administración de las reclamaciones?

Esto corre ya por cuenta del reclamante, que podrá presentarlas ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide, ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC) o por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco. Es necesario conservar las facturas, justificantes de pago, contratos, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

Quien esté obligado a tener de hojas de reclamaciones deberá anunciar, mediante un cartel situado en un lugar visible, que dispone de ellas. La vigilancia e inspección de las obligaciones descritas en este Decreto corre a cargo de Kontsumobide.

En Navarra, la regulación de las hojas de reclamaciones de usuarios y consumidores es similar  a la de Álava, Bizkaia y Gipuzkoa. Las hojas de reclamaciones serán juegos unitarios de impresos con una hoja original de color blanco, para la Administración, una copia de color rosa, para el reclamado, y otra de color verde, para el reclamante, que pueden adquirirse mediante el abono de las tasas establecidas, en la Dirección General de Comercio y Turismo, Sección Consumo, de la Comunidad Foral. Los encargados de comprobar su grado de cumplimiento son los órganos administrativos navarros competentes en la materia.

¿Quieres leer más artículos relacionados?

enero 13, 2021
Una persona emprendedora es un auténtico valor en sí misma: aporta visión de negocio, iniciativa, creatividad y liderazgo; es innovadora, resolutiva, sabe sobreponerse a los obstáculos y es capaz de reinventarse para mantener su negocio. Pero cuando una persona emprendedora forma parte de otra empresa se convierte en una auténtica joya a la que hay...
enero 4, 2021
Una de las lecciones que nos ha dejado el viejo 2020 es que el emprendimiento implica colaborar, adaptarse y, sobre todo, innovar. Por eso en Gaztenpresa hemos aprovechado la llegada del nuevo año 2021 para poner en marcha nuestra web renovada, una herramienta innovadora diseñada para adaptarse a todos los escenarios del emprendimiento con el...
diciembre 30, 2020
El genial Albert Einstein dijo una vez: “Es en épocas de crisis cuando nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias”. Y aunque 2020 ha sido un año especialmente duro para mucha gente, también nos ha permitido descubrir el talento, la capacidad de superación y el espíritu emprendedor de muchísimas otras personas que, como...
diciembre 7, 2020
El modelo Canvas es uno de los métodos más efectivos que existen para describir una idea de negocio de una manera sencilla, visual y comprensible. Se basa en el libro The Business Model Canvas, escrito por Alexander Osterwalder. Este método parte de la premisa de que cualquier empresa debe asentarse sobre cuatro pilares: los clientes,...
diciembre 1, 2020
Aunque la hostelería es uno de los sectores más castigados por la pandemia, cada día encontramos ejemplos de personas emprendedoras que no se resignan y que intentar combatir esta difícil situación con creatividad y buen ánimo. Juan Carlos Caro y Borja García Argüelles son dos de esas personas que han decidido dar un paso adelante...
noviembre 6, 2020
Como parte del Programa de Consolidación de Gatenpresa, hemos diseñado una serie de webinars que tienen como objetivo ayudarte en la digitalización de tu negocio y la gestión de la tesorería de tu negocio. Son cinco webinars de una 1 hora de duración y temática complementaria, que se pueden realizar individualmente o en su totalidad....

Esta web utiliza cookies para que tengas la mejor experiencia. Si continúas navegando estás dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y de sus políticas.