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El libro de reclamaciones es un elemento fundamental que debes tener siempre a disposición de tus clientes. De hecho, es el principal instrumento del que disponen los usuarios y consumidores para defender y proteger sus intereses. También lo conocemos como Hojas de Reclamaciones.
En julio de 2014, el Gobierno Vasco aprobó un decreto por el que se regulan esas hojas de reclamaciones de consumo y el procedimiento de atención a las mismas en la Comunidad Autónoma Vasca. Un Decreto con el que Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo buscaba potenciar la defensa de los derechos y protección de los consumidores y establecer un método ágil de solución de conflictos.
Aquí te desgranamos los puntos fundamentales que debes tener en cuenta:
¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?
Según el Decreto, las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a consumidores y usuarios. También es obligatorio para empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la CAPV.
¿Queda alguien exento de esta obligación?
Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas y los profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido.
¿Todas las reclamaciones son iguales?
Pues no. Para empezar, la normativa distingue entre tres:
- quejas: un consumidor o usuario considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio que le han prestado, y muestra su disconformidad, sin ninguna otra pretensión.
- reclamaciones: se pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.
- denuncias: un escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa.
Características de las hojas de reclamaciones:
Están integradas por un juego unitario de 3 ejemplares (la copia con las firmas originales, para la Administración, mientras que los dos ejemplares restantes serán para las partes reclamante y reclamada) y redactadas en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma necesariamente.
¿Dónde se pueden adquirir?
En los servicios territoriales de Kontsumobide o en otros servicios de atención de las Administraciones Públicas, mediante el abono de la tasa que se determine legalmente.
¿Cómo se utilizan?
La parte reclamada debe cumplimentar el apartado sobre sus datos de identificación antes de entregar la hoja al reclamante. Éste, posteriormente, aportará en la misma sus datos de identificación, hará una breve descripción de los hechos y especificará de forma clara su pretensión frente a la persona reclamada. A continuación, ambas partes firmarán la hoja de reclamaciones (la parte reclamada puede sustituirla por el sello de la empresa). La firma de la parte reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos del reclamante.
¿Y cómo se entera la Administración de las reclamaciones?
Esto corre ya por cuenta del reclamante, que podrá presentarlas ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide, ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC) o por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco. Es necesario conservar las facturas, justificantes de pago, contratos, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.
Quien esté obligado a tener de hojas de reclamaciones deberá anunciar, mediante un cartel situado en un lugar visible, que dispone de ellas. La vigilancia e inspección de las obligaciones descritas en este Decreto corre a cargo de Kontsumobide.
En Navarra, la regulación de las hojas de reclamaciones de usuarios y consumidores es similar a la de Álava, Bizkaia y Gipuzkoa. Las hojas de reclamaciones serán juegos unitarios de impresos con una hoja original de color blanco, para la Administración, una copia de color rosa, para el reclamado, y otra de color verde, para el reclamante, que pueden adquirirse mediante el abono de las tasas establecidas, en la Dirección General de Comercio y Turismo, Sección Consumo, de la Comunidad Foral. Los encargados de comprobar su grado de cumplimiento son los órganos administrativos navarros competentes en la materia.
