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Cualquier responsable de ventas sabe que las recomendaciones boca a boca son uno de los métodos de venta más efectivos, sobre todo si se hacen entre personas del mismo ámbito social o familiar. No estamos hablando del marketing de influencers o de la posibilidad de contratar a personas con cierto reconocimiento social para que recomienden nuestros productos. Nos referimos a que sean nuestros propios clientes quienes ejerzan esta labor y se conviertan en embajadores de nuestra marca entre sus conocidos y allegados.
Una persona presta mucha más atención a las recomendaciones que le hacen sus amigos tras haber disfrutado de una experiencia positiva con un producto o servicio. Si a ello le añadimos que más del 80% de los consumidores no ve con malos ojos recomendar un producto, y que el 25% está realmente dispuesto a hacerlo, la única pregunta que tenemos que hacernos es: ¿Cómo lo conseguimos?
Para poder incorporar a tus clientes a tu red comercial debes hacer varias cosas.
- Conoce a tu buyer persona y responde a sus necesidades. Parece una obviedad pero antes de lanzarte a por tu clientela primero debes conocerla: saber sus gustos, necesidades, preferencias,… para que a continuación puedas definir el producto o servicio que mejor se ajuste a ella. ¿Y sabes lo que hace una persona que lleva tiempo buscando un producto y finalmente lo encuentra? Comparte su satisfacción con su entorno y, si le gusta, lo recomienda. Así que este es el primer paso para conseguir que tu clientela se convierta en embajadora de tu marca.
- Establece una conexión con tu clientela. Como ya sabes, hoy en día no basta con tener un producto o un servicio y venderlo: entran en juego otras variables como la experiencia de Cliente (CX), el servicio postventa, la interacción con los usuarios… Todo ello se puede resumir de una forma: debes intentar involucrar a tu clientela para que se sienta parte de tu marca. ¿Y eso cómo se consigue? Pues hoy en día dispones de un montón de herramientas para recibir feedback de tu clientela, pero básicamente debes intentar establecer una conexión profunda con ella para que se sienta comprendida. A partir de aquí, el marketing te ofrece un montón de mecanismos que te ayudarán a hacerlo. Con el de contenidos podrás ofrecerle información valiosa y útil; deberás crear promociones; aprovechar su implicación para mencionarla en tus publicaciones… Todo lo necesario para que la persona se sienta una parte de tu marca en lugar de una simple consumidora.
- Sorpréndela. El factor sorpresa es una variable que juega a favor de las ventas, siempre y cuando se trate de sorpresas positivas, claro. Cualquier persona agradece obtener más de lo que espera, aunque este tipo de sorpresas deben ser consecuencia de un estímulo previo. De poco sirve que te esfuerces en espolear de forma sistemática a clientela que se muestra pasiva. Pretendemos que las personas se impliquen con nuestra marca y que puedan llegar a ejercer de embajadoras, así que necesitamos a aquéllas que se muestran especialmente interesadas.
- Presta una atención diferencial y personalizada. Cuanto más personales sean las comunicaciones con tu clientela más especial se sentirá. La inmediatez en la respuesta a mensajes o comentarios positivos en redes sociales es un gran elemento de engagement. Si además incluyes promociones personalizadas o comunicaciones específicas de producto, tu clientela se sentirá especial. Con esto no queremos decir que tengas que escribir personalmente los mensajes dirigidos a personas concretas: puedes recurrir a la automatización pero teniendo siempre en cuenta que la segmentación es una herramienta de un valor enorme y que debes aprovecharla al máximo.
- Interactúa con tu clientela. Esta es la regla de oro: difícilmente conseguirás convertir a una persona en embajadora de tu marca si no escuchas lo que tiene que decir. Eso se traduce en leer con detenimiento sus reclamaciones; atender sus sugerencias; responderle a preguntas concretas; recibir feedback de producto… Todas estas interacciones hacen que tu clientela se sienta especial, considerada y atendida y desarrollará un sentimiento de pertenencia de un valor enorme.
Si sigues estas recomendaciones, tendrás muchas más posibilidades de fidelizar a tu clientela hasta el punto de convertirla en embajadora de tu marca. Recuerda que también puedes apoyarte en estrategias de marketing online y offline, y que si, además, necesitas información adicional, en Gaztenpresa te ofrecemos todo lo necesario para hacerlo. Desde talleres de formación hasta programas de mentoring con los que podrás recibir la ayuda especializada de los mejores profesionales. Te esperamos.
