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La relación con un cliente no acaba con una venta. Hoy en día, no; ni de lejos. El grado de exigencia de los consumidores actuales es tan elevado que hasta los servicios postventa que ofrecen las empresas empiezan a formar parte de las propias transacciones. Y la competencia es tan elevada en casi todos los sectores que son un puñado de detalles los que te permitirán diferenciarte de tus competidores y consolidar una relación duradera y fructífera con tus clientes. Hay muchas estrategias, técnicas y programas de fidelización. Y todas ellas se pueden resumir con una frase: trabaja para que tu cliente está plenamente satisfecho con tu producto o servicio. Se dice fácil, ¿verdad? Pues con estos consejos estarás más cerca de conseguirlo.
- Presta un servicio personalizado. ¿Sabías que ya hay un fabricante de electrodomésticos que prepara sus lavadoras y frigoríficos en China bajo pedido? Parece ciencia ficción, pero es la realidad de la Industria 4.0. A nadie le gusta trabajar con productos o servicios “de catálogo”; queremos ser especiales y que nos ofrezcan soluciones personalizadas que cubran por completo nuestras necesidades. Así que intenta dar a tus clientes un trato diferenciado y, sobre todo, personalizado.
- Proporciona una buena Experiencia de Cliente. Las formas de consumo han cambiado radicalmente en muy poco tiempo. Las transacciones comerciales de hoy en día ya no consisten solo en vender productos, sino en transmitir experiencias, aportar valor añadido a tus productos y servicios, y ofrecer a tus clientes emociones, sensaciones… una experiencia memorable. Es lo que se llama la Customer Experience (CX), un elemento que permite a un consumidor disfrutar al máximo de un producto o servicio.
- Convierte los errores en oportunidades. Ya, ya sabemos que es fácil decirlo. Una queja es una queja y cuando está bien fundamentada es todavía más dolorosa. Pero debes afrontarla con estoicismo. Y para eso hay que reconocer el error, saber pedir disculpas y ofrecer una compensación. Asegúrate que tu cliente comprueba que ya has corregido el error y que nunca se volverá a repetir. Debes ser diligente hasta en la corrección de los fallos.
- Conoce y habla con tus clientes. La tecnología nos ofrece todo tipo de herramientas para comunicarnos con nuestros clientes. Desde bots en el área de Atención al Cliente hasta servicios automatizados de envío de SMS, mailing, etc. Pero nada sustituye a la comunicación personal porque permite adecuar una respuesta a una demanda concreta de forma inmediata.
- Sé honesto, sincero y flexible. Todas las relaciones duraderas se basan en la confianza y el compromiso. ¿Y eso cómo se consigue? Pues solo hay una fórmula: con honestidad, integridad y sinceridad. Y es la misma para todos los casos, así que mantén siempre tu palabra y sé flexible cuando sea necesario.
Si cumples estos principios básicos, tu relación con tus clientes estará más que engrasada. Pero hay momentos en los que es necesario ir más allá de la filosofía y tirar de pragmatismo. Así que no te olvides de estas estrategias:
- Programas de fidelización. Es una de las acciones que mejor funcionan, y todas las grandes empresas de consumo masivo tienen el suyo o se han adherido a uno. Nos referimos a estrategias como la creación de un programa monedero, que acumula un porcentaje del precio de cada compra en una tarjeta. O de acumulación de puntos canjeables por productos. Y si tu empresa es más modesta, puedes crear un Club que ofrezca promociones a sus miembros…
- Redes Sociales y herramientas de marketing. Las Redes Sociales se han convertido en una herramienta de interacción, entretenimiento y diversión básicas para casi cualquier empresa. Y si se complementan con una estrategia de comunicación y marketing adecuadas en el ámbito del e-mail y el social messaging, podrás crear y mantener una dinámica de comunicación estable con tus clientes.
- Promociones exclusivas. La creación de ofertas personalizadas es fundamental para conseguir que un cliente se sienta especial. Es una herramienta de refuerzo de la relación con tus clientes. Pero si además les ofreces la posibilidad de conocer un nuevo producto antes de su lanzamiento, le harás sentirse un cliente VIP.
Y, sobre todo, recuerda que si necesitas ayuda con cualquier cuestión relacionada con tu actividad emprendedora, nos puedes encontrar en tu oficina de LABORAL Kutxa y en la página web de Gaztenpresa. También estamos en redes: Facebook, Twitter y, cómo no, LinkedIn. ¡Te esperamos!
