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¿Ya tienes un CRM? Es posible que sí, pero quizás todavía no le hayas sacado todo el rendimiento que te puede ofrecer. Existen muchos tipos de CRM, pero hoy en día este concepto es mucho más que una abreviatura de Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes: es un método de funcionamiento que ayuda a todos los integrantes de una empresa a organizar y a cuidar los vínculos con su red de contactos y clientes. Por supuesto, el objetivo último de un CRM es conseguir ventas: por eso el nuestro debe reflejar muy bien las etapas en que se encuentran los procesos de venta con nuestros clientes.
Necesitamos dividir estos procesos de ventas en cuatro pasos para que la herramienta sea ágil:
- Prospección. La fase de prospección o exploración es el primer paso de cualquier proceso de venta y consiste en buscar la clientela potencial de nuestro negocio. Esta fase se saldará siempre con un listado de clientes en perspectiva ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.
- Prentrada o acercamiento previo. Es necesario conocer información detallada básica para que nuestro proceso de ventas sea exitoso. A continuación, debemos preparar la cita que esperamos conseguir y, por último, obtener el encuentro o planificar las visitas en frío.
- Presentación del mensaje de venta. Cuando obtenemos nuestro primer contacto personal debemos preparar un mensaje adecuado sobre nuestro producto o servicio, las ventajas que ofrece sobre la competencia y los beneficios que reportará a nuestra clientela.
- Cierre o postventa. El final de este proceso puede ser la venta en sí, pero también el mantenimiento de la relación con el cliente, el servicio postventa, que asegura su satisfacción e incluso aporta valor añadido a nuestra relación.
Con el proceso ya creado, debemos documentar todas las fases de manera meticulosa. Es el momento de vencer la pereza y de aplicar un método porque esto nos permitirá mejorar nuestra estrategia de venta.
Y para eso es necesario que todas las personas que participan en el proceso de venta tengan las mismas indicaciones y pautas para utilizar el CRM.
- Debe ser valioso para los agentes comerciales. La mejor herramienta del mundo no servirá para nada si los usuarios no la utilizan de forma adecuada. Los agentes comerciales deben ver que el CRM les aporta información útil para su trabajo. Por eso es importante que ellos participen en su diseño. Además, debes desterrar los hábitos de agentes comerciales de la vieja escuela que se niegan a compartir su agenda y sus trucos. Tienen que comprender que el CRM les da visibilidad en la organización y les facilita su trabajo.
- Datos y más datos. Recuerda que un buen CRM no solo debe registrar los datos del proceso de ventas, sino que también puede incluir incidencias que el cliente haya tenido con cualquier otro departamento de la empresa porque puede ser importante para la labor comercial.
- Origen de la cuenta. No olvides crear un campo sobre el origen de la cuenta, de si provino de una campaña de mailing, de una búsqueda en Google, de un contacto personal, de un congreso o feria o de una llamada telefónica en frío: proporcionarás un feedback muy valioso a los responsables de marketing.
- Incluye todos los documentos que consideres importantes. Si incluyes una gestión documental a tu CRM podrás ahorrar muchísimo tiempo en la localización de documentos y podrás compartirlos de una manera segura, directa y rápida.
- Haz que sea sencillo. Además de ser una herramienta ágil y útil, el secreto del éxito de tu CRM será su sencillez de manejo.
Ya tienes todo configurado y operativo: es el momento de sacar a tu CRM el máximo rendimiento. Ya hemos comprobado su utilidad para mejorar nuestras técnicas de venta y para analizar nuestras campañas de marketing, entre otras. Ahora toca utilizarlo para mantener relaciones personalizadas y prolongadas con nuestra clientela. Y para eso debemos aprovechar la capacidad de segmentación que nos ofrece nuestro CRM, y combinarla con nuestras dotes comerciales.
- Genera confianza. Una de las claves para mantener una relación fluida con tus clientes es la confianza. Consérvala y conservarás a tu clientela durante mucho tiempo.
- No realices seguimientos indeseados. Si una persona no quiere ser contactada, no debes realizar un seguimiento sobre ella, sino respetar su decisión.
- Apura las segmentaciones. No te limites a crear grandes grupos agrupados por edades, género u ocupación: utiliza el BigData y las potencialidades de tu CRM y segmenta tu cartera de clientes al máximo para poder dirigir tus productos y ofertas con un limitado margen de error.
- Ofrece promociones personalizadas. Aprovecha esa segmentación para dirigirte a un cliente concreto que busca tu producto. Todos los estudios coinciden en señalar que los consumidores son más propensos a responder a una oferta o promoción si está personalizada, y, sobre todo, si se realiza en tiempo real.
Como ves, estamos ante una herramienta que te será sumamente útil a la hora de optimizar la gestión de tus ventas y las relaciones con tu clientela. Sácale todo el partido.
Y recuerda que en Gaztenpresa te acompañamos en el proceso de creación o de consolidación de tu empresa, y que ponemos a tu disposición un montón de herramientas para sacarle todo el partido.
